Komunikacja z pacjentem

Kiedy lekarzom zadaje się pytanie o to, czy pacjenci mają do nich zaufanie, prawie połowa z nich odpowiada, że nie. Kiedy pacjentom zadaje się pytanie czy mają zaufanie do lekarzy, znakomita większość (80% i więcej osób) odpowiada, że tak. Skąd ta rozbieżność? Duże znaczenie w tak złym postrzeganiu lekarzy przez nich samych ma przekaz, jaki dostarczają społeczeństwu na temat tej grupy zawodowej media. Na co dzień nie spotykamy się w środkach masowego przekazu z informacją, że tysiące lekarzy uratowało życie i zdrowie setkom tysięcy pacjentów. Wszyscy myślą, że to norma, no i nie od dziś wiadomo, że dobre wiadomości się „nie sprzedają”. Dużo atrakcyjniejsza marketingowo jest zła informacja. Słuchając medialnych doniesień można odnieść wrażenie, że lekarze „zabijają”, „niszczą zdrowie” i „okradają”. W efekcie o lekarzach, podobnie jak i o innych popularnych zawodach (nauczycielach, pielęgniarkach, kolejarzach, górnikach, policjantach) mówi się albo źle, albo wcale. Przez to sami lekarze, również odbiorcy tych informacji, mogą mieć poczucie, że to co mówią na ich temat media, to myślą pacjenci. Prawda jest jednak inna. Kiedy realizuje się badania w przychodniach i szpitalach wśród pacjentów, to tylko jeden na sto mówi, że nie ufa lekarzom. Pozostałe 99% odpowiada: tak, mam do lekarzy zaufanie. To bardzo duży kapitał, którym lekarze są obdarzeni ze strony pacjentów. Warto jednak zaznaczyć, że na ten kapitał pracują wszyscy lekarze. Powinni o tym pamiętać każdego dnia, kiedy komunikują się z pacjentami. Jeśli pacjent będzie zadowolony z usług lekarza, to poleci go jednej, może dwóm osobom. Jeśli natomiast jakiś lekarz potraktuje go źle, to dowie się o tym co najmniej kilkunastu znajomych pacjenta. Jesteśmy dużo bardziej skłonni podzielić się z innymi złą, niż dobrą opinią lub informacją. To jak z dobrą i złą wiadomością. Te złe zazwyczaj szybciej się rozchodzą.

Społeczna rola lekarza zawsze była otoczona nimbem szacunku. Przyzwyczaiła nas do tego kultura, w której lekarz przedstawiany był jako człowiek, który ma bardzo dużą, rozległą wiedzę, i do którego warto mieć zaufanie. Do dziś standardy etyczne zobowiązują lekarzy do tego, żeby posiadali aktualną wiedzę medyczną i na tej podstawie dysponowali zdolnością dokonywania krytycznej oceny zjawisk na temat szczepień w oparciu wyłączeni o dowody naukowe. Każdego dnia podczas rozmów z pacjentami lekarze spotykają się z wieloma mitami na temat szczepień. Autorytet lekarza wymaga, żeby nie oceniać tych zjawisk zdroworozsądkowo („to jest głupie”, „to jest złe”), ale w oparciu o dostępną wiedzę i wyniki badań obrazowo – przy użyciu odpowiednich słów i gestów – wyjaśnić pacjentowi, dlaczego to, o czym mówi jest mitem.

W wyniku kryzysu, jaki dotyka inne zawody, które dawniej były obdarzane zaufaniem, lekarze pełnią rolę nie tylko czysto medyczną – stają się także powiernikami wielu sekretów pacjentów. Niektórzy lekarze są zachwyceni tym, że pacjenci obdarzają ich sekretami, które sięgają daleko poza obszar zdrowia. Jest to jednak zawsze transakcja, na którą nie warto się godzić. Zbudowanie zaufania pacjenta do lekarza powinno ograniczyć się tylko do przestrzeni zdrowia. Problemy pacjentów związane z pracą, związkami, pieniędzmi itp., powinny być rozwiązywane w gabinetach psychoterapeutów, a nie w gabinetach lekarzy. Wykonując codzienną praktykę lekarską warto wyznaczyć granicę poza którą pacjent nie powinien wchodzić ze swoimi emocjonalnymi problemami. Dużo łatwiej to zrobić, jeśli potrafimy poprawnie komunikować się z pacjentem, a na nasza relacja oparta jest na wzajemności. W innych przypadkach lekarz i jego zdanie, nie będzie szanowane przez pacjenta. Autorytet lekarza to zarówno społeczne zobowiązanie, jak i prawo do tego, żeby móc decydować o tym, jak przebiegnie rozmowa z pacjentem.

Oprócz autorytetu lekarza w komunikacji lekarz-pacjent w sposób bezpośredni (poprzez swoją obecność) lub pośredni (poprzez powołanie się na zdanie lub opinię) pojawiają się autorytety „zewnętrzne”. Może to być znajoma, teściowa, mama, koleżanka koleżanki lub „ktoś, kto powiedział, że…”. Co robić z autorytetami „zewnętrznymi”? Po pierwsze, nie zwalczać. Dla pacjentów to nierzadko są ważni ludzie, z których zdaniem się liczą. Każda próba podważenia ich zdania zakończy się niepowodzeniem i wrogim nastawieniem ze strony pacjenta. A po drugie, skonfrontować wiedzę autorytetów i dać pacjentom wybór, zadając pytanie: „Czy chce Pan/Pani zaufać mojemu wieloletniemu doświadczeniu, mojej wiedzy czy osobie, która takiego doświadczenia nie ma, nawet jeśli jest księgową lub górnikiem?”. W ten sposób można sprawić, że pacjent przekona się do racji lekarza.

W przypadku rozmowy na temat szczepień „autorytety zewnętrzne” pojawiają się bardzo często. Wiara pacjentów w mity na temat szczepień wynika najczęściej z niewiedzy, a „autorytety zewnętrzne” podczas wizyty szczepiennej blakną wobec autorytetu lekarza. Warto to wykorzystać. Jeśli lekarz szczepi siebie i/lub swoje dzieci, to można o tym powiedzieć pacjentom. Tym bardziej, że wielu z nich pyta o to, co lekarz zrobiłby na ich miejscu. Należy w takich wypadkach zaznaczyć swoje zdanie i swój przypadek, podkreślając jednocześnie, że końcową decyzję dotyczącą szczepienia podejmuje pacjent, a nie lekarz. Lekarz informuje, posiłkuje się wiedzą, własnym doświadczeniem i przypadkiem, ale ostateczna decyzja należy do pacjenta.